2014年,海南省旅游质量监督管理局在省旅游委党组的领导下,深入贯彻党的十八届三中、四中全会精神和省委六届五次、六次会议精神,以维护旅游者和旅游经营者的合法权益为重点,全面推进依法兴旅、依法治旅,规范旅游市场秩序,圆满完成了各级赋予的工作任务。一年来,全局共出动执法力量219人次,组织开展了50波次的常规和专项市场检查;共检查旅游景区(点)360家次、导游1870人次、旅行社480家次,查获涉嫌违法违规导游82人次、旅行社44家次。全年立案涉游案件203 宗,做到件件有回音,件件有着落,先后处罚旅行社24家次(其中停业整顿4家,停业整顿并处罚款18家次)、导游32人(其中吊销导游证1人,暂扣导游证并处罚款13人)、其他责任人20人次, 罚款总金额74.7531万元,为游客挽回经济损失15657元,有效维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。

案例1

游客投诉旅行社不给予老人景区门票优惠


  经核实,王某属街头发卡人员,并不是海南另一旅行社的员工;游客赵某某投诉自己未享受老人景区半价优惠政策,海南某旅行社已退还这两名客人共600元的景区门票差价,客人表示满意;[详细]

游客:60岁的老人没有享受到景区的半价优惠政策。 旅行社:该协议书是王某冒充该旅行社名义与游客赵某某等2人签订的。

案例2

游客投诉海南某国际旅行社违反合同约定


  执法人员在调查该投诉案件过程中,海南某国际旅行社主管人员及相关当事人积极配合调查,诚心与游客李某某商量解决纠纷,最后达成以下协议:公司负责人和领队向游客李某某赔礼道歉。[详细]

游客:改变行程,服务态度差,增加购物点等。 旅行社:行程中发生一些不能完全履行合同约定的情况时,未能及时做解释和补救工作。

案例3

游客投诉椰香公主号邮轮总协调人态度差


  经查,海口海之峡股份公司与总协调人黄某未违反相关的法律、法规,也不存在服务态度差的问题。办案人员已将相关情况告知投诉人王某,王某同意撤诉。[详细]

游客:珊瑚购买了就是私人财产,工作人员没权利没收。 协调人:按程序找游客代表和警察一起将珊瑚扔回大海。

案例4

吉林游客投诉导游服务态度差、擅改行程


  经调查核实,导游服务态度差,是因为产生了一些误会,导游已向游客诚挚道歉,取得了客人的谅解。[详细]

景区:未安排去大东海景区,擅自安排购物点。 旅行社:双方有协议,没有违反合同约定。 
海南省人大常委会法工委副主任邓云秀


  邓云秀表示,在创新发展理念上,新《条例》明确要促进旅游业与相关产业融合,推动旅游业发展与新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合。新条例还明确要求,加大对外开放力度,实行精品战略。
海南省旅游景区协会会长张涛


  张涛表示,随着物价、房价的不断升高,作为一个庞大的系统,景区的运营成本也会随之升高,尤其是对于缺乏政府财政支持的私营企业,他们需要独立承担景区的建设和维护费用,压力非常大。
海口导游协会会长杜思思


  杜思思介绍,新《条例》明确规定无论是专职导游还是临时聘用的导游,旅游经营者都应当与他们订立书面劳动合同,依法支付劳动报酬,缴纳社会保险费用,维护从业人员的合法权益。
海南大学旅游学院副教授张晓波


  张晓波解释说,新《条例》不仅强调了旅游者要增强权利观念,依法行使权利,而且要增强义务观念,依法履行义务。总之,新《条例》在旅游者的权利与义务这两方面都做了很好的规划,得到公平的保障
  • 1.旅游消费者的安全权

    安全是旅游活动的首要前提和根本保障,旅游消费者安全权的实现对旅游者自身的旅游体验、对旅游企业的可持续经营、对一个国家或地区旅游业的稳定发展都至关重要。在走人‘无法可依”和‘有法不依”的困境之时,我们必须探求出路。旅游业作为一个产业部门,应有本行业…

  • 2.旅游损害赔偿责任和举证

    旅行社的侵权行为,旅游者可以基于侵权请求权主张损害赔偿。侵权责任的赔偿范围一般包括财产损失、人身伤害和精神损害的赔偿。因此,因旅行社的侵权行为,造成旅游者精神的严重损害,旅游者在追究旅行社侵权责任时,不仅可以得到财产方面的赔偿,而且可以得到…

  • 3.旅游消费维权途径

    消费者与经营者在发生争议后,在自愿、互谅基础上,通过直接对话,摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式,无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后,请求…

  • 4.旅游纠纷解决

    当旅游者认为其合法权益受到侵害时,有五种维权方式可供选择:一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。旅游者可以根据权益受侵害的程度、实际…

  • 5.旅游纠纷投诉程序

    在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后,旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查,对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的,应当地7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。依照这一规定,旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定…

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